Históricamente, la gestión y relación con los clientes ha sido el punto débil de muchos profesionales del diseño. Las redes sociales están llenas de todo tipo de memes que parodian esta realidad desde multitud de ópticas. Independientemente del sector, los clientes son habitualmente tratados como un mal necesario para el ejercicio de nuestra profesión. La incomprensión, la falta de valoración de nuestra actividad en muchos círculos o el tratamiento subjetivo del mismo, son factores que pueden resultarnos frustrantes. Sin embargo, lejos de cargar las culpas sobre el cliente, estamos convencidos que es nuestra labor, y está en nuestra mano, hacer que estos comprenda nuestro valor y utilidad. Juntos debemos generar relaciones de confianza para servir a un bien mayor, ya sea un negocio, el estado de una industria, un emprendedor concreto o quien confíe en nuestra capacidad para resolver algunos de los problemas.

El respeto, tanto a las personas como a las instituciones que representamos en cada caso, debe ser máximo. En el estudio hemos tenido y tenemos la fortuna de trabajar codo con codo con grandes profesionales y emprendedores de los que poder aprender y compartir. Ellos nos han permitido exigirnos, superarnos y hacer grandes cosas juntos. Esta realidad, que tanto significa para nosotros, es el resultado de una búsqueda sostenida en el tiempo compuesta de intención y capacidad crítica.

Para construir esta base sólida de respeto mutuo, es fundamental saber trabajar con aquellos que mejor encajan en nuestra propuesta de valor, desde la honestidad, sabiendo que un proyecto que, a priori parece poco atractivo, puede serlo si se aplica el trabajo correcto. Esto no quita que entendamos que no todos los clientes son adecuados para el estudio, o viceversa.

Nuestras máximas

A la hora de tratar con un cliente debemos asumir el rol que se espera de nosotros. No se trata de ponerse un disfraz con el que no nos identifiquemos, sino de practicar una escucha activa, desde la empatía. Estando abiertos a detectar lo realmente importante, dirigiendo las conversaciones a un debate sano y constructivo y generando un clima de confianza y respeto, pondremos los cimientos de un nuevo proyecto.

Es imprescindible recordar que cualquier gran proyecto comienza, sin duda, en estas conversaciones. El clima y condiciones que se marquen en ellas será clave en la futura gestión que se haga junto a estas personas.

Piensa dos veces, pregunta tres

Preguntar demuestra interés hacia nuestros clientes. Nuestras dudas, les hacen sentir confiados de estar en manos de alguien que se preocupa por entender su problemática y les permite expresarse con mayor detalle. A nosotros, como diseñadores, nos evita caer en ideas preconcebidas y nos aleja de ofrecer soluciones que pueden ser equivocadas por no partir de las premisas correctas.

A pesar de esto, es natural hacer interpretaciones sobre lo que otras personas dicen o hacen. Forma parte de nuestra esencia tamizar la realidad para extraer ideas simples que nos permitan comprenderla. El problema radica en que, en el proceso de hacerlo, tomamos por válidas una gran cantidad de asunciones que no tienen por qué ser ciertas. En realidad, esto es algo que se puede trasladar a cada problema de comunicación que afrontemos.

Antes de dejarnos llevar por nuestra propia interpretación de la realidad, es mejor eliminar nuestras ideas preconcebidas y tratar de simplificar las cosas, así tendremos una visión más acertada.

No ofrezcas soluciones rápidas

A medida que ganamos experiencia como diseñadores y acumulamos muescas en nuestro fusil, aumentan las probabilidades de que una problemática nos resulte familiar y atisbemos soluciones potenciales a dicho problema.

En mendesaltaren nos definimos como 'aterrizadores'. Damos soluciones concretas a problemas complejos y transformamos una realidad para adecuarla a unas necesidades concretas. Por supuesto, no tenemos miedo a la conceptualización y generación de ideas y conceptos, pero, en nuestra propuesta de valor, esto no está completo hasta que tenemos un producto en funcionamiento.

Sabemos que resulta muy natural tratar de hacer un ejercicio de inteligencia o perspicacia y ofrecer soluciones demasiado pronto, pero debemos evitar este impulso en toda medida. Llegará el momento de ofrecerlas, pero ocurrirá después de haber dado los pasos adecuados para delimitar correctamente el problema.

Tenemos claro que nuestros clientes no nos contratan por nuestra capacidad de ofrecer soluciones prefabricadas, sino por nuestra mentalidad a la hora de empatizar con sus problemas y necesidades de negocio y ofrecer una intervención precisa, perfectamente tallada, que encaja completamente en su problemática. Para llegar a ese punto, necesitamos paciencia y capacidad para desenamorarnos de nuestras ideas a fin de ser capaces de llevarlas donde realmente aporten un valor tangible.

Entiende por qué nos contratan

Al ser una boutique de producto relativamente pequeña, debemos entender qué tipo de riesgos o incertidumbres afronta un cliente cuando apuesta por nosotros. Lógicamente, para una startup que está empezando, acudir a un estudio pequeño puede ser el paso natural, pero no es así para una gran corporación.

En el primer caso, un cliente se juega su dinero, la financiación de un fondo o su apuesta de vida. Debemos ser responsables y asumir el peso de esta demanda sin que esto nos paralice, pero siendo conscientes de la magnitud de la confianza y los miedos que esta persona puede tener durante el proceso. En el caso de una empresa de escala mucho mayor, como puede ser una gran corporación, la decisión va por otros derroteros. No se está jugando su dinero, pero sí su reputación, su capacidad para crecer dentro de una compañía o incluso su trabajo.

Entender los objetivos de la persona con la que estás tratando, así como los de otros implicados en el proyecto, nos ayudará a ser más eficaces a la hora de empatizar, producir y comunicar nuestras ideas y proyectos.

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Ofrece confianza

No importa lo duro que sea el cuestionamiento que un cliente pueda realizar sobre un proyecto o el trabajo realizado en él. La seguridad en nuestras decisiones nace de nuestro conocimiento, el análisis realizado, el trabajo en equipo y el expertise de mendesaltaren.

Normalmente, el cliente no cuestiona nuestra capacidad sino la idoneidad de una determinada solución o acercamiento. Por ello, exponer los razonamientos que nos han hecho llegar hasta ese punto y demostrar seguridad, no significa cerrarse en banda, más bien al contrario, implica actuar con el desapego necesario de nuestras ideas. Recuerda: una vez nuestras ideas salen de nosotros, no nos pertenecen. Y deben ser sometidas al mayor de los escrutinios para validar su conveniencia.

Estar seguros de nuestro criterio, manteniendo en todo momento una actitud abierta, rigurosa y crítica, será la principal baza para que nuestros clientes confíen en nosotros. Somos personas cercanas y naturales, pero mostramos seguridad y lo transmitimos a nuestros clientes. Recordando siempre que 'seguridad' nunca significa cerrazón o empecinamiento sino confianza, actitud, profesionalidad y desapego.

Siempre por el bien del proyecto

Para bien o para mal, pertenecer a un estudio que presta servicios implica vivir en perpetuo cuestionamiento. Hilando con los argumentos del punto anterior, es inevitable que en determinados proyectos y, sobre todo, en etapas tempranas, exista cierto recelo a determinadas conversaciones. Sobre todo, aquellas que implican negociar o priorizar la lista de funcionalidades de un producto.

Este temor no debe paralizar el cuestionamiento sano a nuestros clientes. De la misma manera que nuestra actitud debe ser de escucha y comprensión, es positivo y natural que exista también el espacio para cuestionar y poner en duda sus ideas. Nuestra actitud debe ser siempre buscar el bien final del proyecto y los objetivos del mismo, aunque eso implique negociar o poner en duda el enfoque que nos proporcionan.

Transparencia y contexto

Una de las características que nos hace ser un equipo eficiente es que reducimos la incertidumbre de nuestros clientes al mínimo, ahorrándoles sorpresas innecesarias. Si un cliente se va a la cama preguntándose en qué estado está su proyecto, para nosotros, es un pequeño fracaso. Debemos ofrecer siempre un horizonte visible, accionables claros y fechas cerradas (aunque estas sean flexibles y las modifiquemos después).

Muchas veces nuestros clientes dan una sensación de urgencia que no es real. Nuestra experiencia nos ha demostrado que en determinadas ocasiones buscan más resolver una ansiedad puntual que una necesidad concreta. Para que un proceso de trabajo sea valorado satisfactoriamente, debemos comunicarnos de forma constante con nuestros clientes. Enviar actualizaciones cada dos o tres días, compartir tareas con ellos, abrir nuestros Notion y archivos de FIGMA (cuando sea el momento, claro) demuestra nuestra transparencia y tranquiliza al cliente, aunque en muchos casos ni se molesten en verlos.

Si durante un proyecto ofrecemos una experiencia de intranquilidad y estrés a nuestro cliente, no importa cuán bueno sea el resultado, la experiencia general no habrá sido buena. Incluso el resultado podrá valorarse como fruto de un acierto o la casualidad. En cambio, si el resultado es menos bueno pero la experiencia ha sido serena y sin temores, la valoración definitiva del proceso, sin duda, será mucho mejor.

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En definitiva, empatía

Poco a poco desarrollarás un sexto sentido para leer a las personas y los textos con los que colabores. Hasta entonces, seguir estas recomendaciones te hará ser mejor diseñador/a y mejor profesional en un espectro muy amplio.

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